กลยุทธ์การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management)
CRM คือ การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management) ที่จะจัดการตลาดและเพิ่มระดับการให้บริการแก่ลูกค้า สร้างความเข้าในความต้องการของลูกค้าและการตอบสนองด้านผลิตภัณฑ์และการบริการผ่านช่องทางต่างๆ เป็นกระบวนการในการสานสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างความภักดี ทั้งในเชิงคุณค่า ปริมาณ และทัศนคติ อีกทั้ง CRM ก็ไม่ได้หมายถึงเฉพาะแต่เรื่องของซอฟแวร์เพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังหมายถึง กลยุทธ์ในการเข้าถึงและสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง ผ่านสื่อต่างๆ อย่างเป็นกระบวนการอีกด้วย
CRM นั้นมีที่มาจากประเทศตะวันตก แล้วพัฒนาในชื่อเรียกที่แตกต่างกันออกไปในสหรัฐอเมริกาและยุโรป และแพร่หลายเข้ามาในเอเชีย โดยญี่ปุ่นเป็นประเทศแรกๆ ที่นามาใช้ ซึ่งในสหรัฐอเมริกาและยุโรป เป็นที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวาง ว่าการผูกสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นเรื่องที่สาคัญอย่างยิ่งยวด ขณะที่บทบาทของ CRM ในเอเชียยังไม่ได้รับความสนใจมากนัก
ส่วนในเมืองไทยนั้น คำๆนี้เริ่มเป็นที่รู้จักอย่างแพร่หลายมากขึ้น หลังภาวะเศรษฐกิจทรุดตัวลงในต้นปี พ.ศ. 2540 การใช้เม็ดเงินต้องมีประสิทธิภาพมากขึ้น การทุ่มโฆษณาต้องคุ้มค่าเมื่อก่อนผู้ประกอบการมักจะคิดถึงแต่ตัวสินค้า แต่ไม่รู้ว่าจะสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ระดับไหน แต่พอนนำแนวคิดนี้มาใช้ เป้าหมายทั้งหมดจึงอยู่ที่พฤติกรรม และรูปแบบการดาเนินชีวิตของผู้บริโภค ซึ่งเป็นข้อมูลที่ทาให้รู้ว่า ผู้บริโภคแต่ละคนมีปริมาณความถี่ขนาดไหน ในการเลือกบริโภคผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง
นักการตลาดจึงหันมาใส่ใจในฐานข้อมูลที่มีอยู่ของตัวเอง ไม่ใช่สินค้าของคู่แข่ง เพราะถ้าเราไม่รักษาฐานลูกค้าของเราเอาไว้ เราจะอยู่ในธุรกิจยาก เนื่องจาก การบริการไม่ตอบสนองต่อลูกค้าอย่างแท้จริง และ การบริการไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ เป็นการฉายภาพพฤติกรรมของผู้บริโภคกลุ่มใหม่ว่า มีพฤติกรรมในการใช้สินค้ายี่ห้อใดยี่ห้อหนึ่งบ่อยขนาดไหน แล้วนาข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงพัฒนาเพื่อสร้างความจงรักภักดีในสินค้าให้เกิดขึ้น ขณะที่กลุ่มฐานลูกค้าเดิม ต้องศึกษาถึงพฤติกรรม รสนิยม และทัศนคติ แล้วนาข้อมูลมาปรับปรุง ลดต้นทุนเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการต่อไป
